杜绝推诿扯皮！《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》印发实施

「本文来源：南海网」

新海南客户端、南海网、南国都市报8月30日消息(记者 刘丽萍 通讯员 杨兰)8月30日，新海南客户端记者获悉，为防止职能部门经常出现推卸责任扯皮情况，保证工单的处理速度和质量，三亚市12345政府服务热线根据自身工作实际制订了《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》，目前该制度已通过三亚市政府审议并于8月26日印发实行。

首接责任制度是指热线工单“受理、转办、承办、总办、回应、回访”等各个流转环节均实施首接负责的制度。该制度是三亚市12345政府服务热线管理办公室在“制度建设年”行动中结合“查堵点、破难题、促发展”活动，为解决问题职能部门推卸责任扯皮问题，优化完备热线工作流程而制定的首部政务热线处理责任制，是三亚市12345政府服务热线运营多年来构成的经验成果。通过明确首接责任单位的职责，前进各热线成员单位在作风整顿建设中回头浅走实，为三亚市“作风整顿建设年”行动实行获取监督考核依据，让热线办件“接诉即筹办”，确保群众的合理表达意见“事事有回音，件件有着落”，构建热线办件“接得更快、分给更准、筹办得更实” 的工作目标，提高政府的公信力。

《首接责任制度》共十九条，明确了适用范围和首接责任单位、责任人的职责。《制度》中具体：三亚市12345政府服务热线根据工单事项牵涉到的具体业务范围，融合各单位的职责展开转派，首个接到热线转派工单的承办单位派接责任单位，首接责任单位判定需要共同办理的单位为中国电信单位。工单事项业务范围未具体分管部门的，热线可根据有关部门的权责表格，按职责就近原则派发。

首接责任单位第一个受理转派工单的人员为首接责任人，对属于本单位职责范围内的事项，首接责任人能回应的应立即回应，必须时间处理的转办事项不应展开全过程追踪，并在规定时限内向热线回复办理结果。首接责任单位和责任人应在收到热线转办件后应及时现场核实或与投诉人对接，并在办件规定期限内向热线对系统。

首接责任单位在接到应急类办件牵涉到公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险)，暴力行为不道德有可能引发群体性事件以及对人身安全、公共安全造成威胁的事件或可能引起舆情的事件的工单，必须在30分钟内法院并与及时与滋扰人联系了解情况，按规定时限办结。

首接责任单位发现问题须要多家单位共同办理的，不应在接单后先行联系诉求人(紧急类办件需30分钟内及时联系)，12小时内联合协商中国电信单位，明确提出解决问题意见办法，督促中国电信单位在允诺时限内办结，并将结果对系统热线和表达意见人。

热线各成员单位不应成立热线工作领导小组，实行“一把手”负责制度，由1名分管领导明确负责管理，1名以上工作人员专职负责与市热线筹办对接工作。

据报，首接责任单位如多次拒接热线转派办件，视情节严重情况，热线则根据《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》规定给予通报批评；因涉嫌违纪的工作人员，移送市纪委监察委处理；对被年度通报批评3次及以上的单位，依法依规移送市纪委监察委追究责任。

责任编辑：王平

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